Wirklich 5 Sterne wert?
Großes Problem mit Fake-Bewertungen bei Hotels: Wie erkennen Urlauber den Unterschied?
VonFranziska Kaindlschließen
Positive Fake-Bewertungen sollen Kunden dazu bewegen, ein bestimmtes Hotel zu buchen. Aber wie fällt man nicht darauf herein – und was tun Reiseportale dagegen?
Der Urlaub ist für viele die schönste Zeit im Jahr – und da will das Geld natürlich vernünftig in eine schöne Unterkunft investiert werden. Schließlich gibt es nichts Schlimmeres, als bei der Ankunft festzustellen, dass sich eine Baustelle vor dem Hotel befindet oder die Zimmer viel heruntergekommener aussehen als auf den Bildern.
Aber wie findet man heraus, welche Unterkunft wirklich gut ist und welche nicht? Viele Verbraucher verlassen sich hier auf die Bewertungen anderer Reisenden auf Buchungsportalen. Wer schon einmal da war, weiß schließlich am besten, wie es tatsächlich vor Ort ist, so die Devise. Leider ist dem aber nicht immer so: Zahlreiche Buchungsportale haben mit Fake-Bewertungen zu kämpfen. Positive Kommentare können theoretisch also auch gekauft sein.
Das Geschäft mit den Fake-Bewertungen
Wie groß das Problem mit gefälschten Bewertungen ist, zeigt eine Untersuchung der EU-Kommission von 2022. Fast zwei Drittel der analysierten Online-Shops, Marktplätze, Buchungswebsites, Suchmaschinen und Preisvergleichsdienste ließen demnach Zweifel an der Echtheit der Kundenbewertungen aufkommen. Es ist also nicht wirklich sicher, ob die Rezensionen tatsächlich von Menschen geschrieben wurden, die ein bestimmtes Produkt gekauft oder ein Hotel gebucht haben.
Vor dem Hintergrund, dass viele Menschen sich jedoch durch diese Bewertungen beeinflussen lassen, ist das bedenklich. Positive oder negative Rezensionen entscheiden oft darüber, ob etwas gebucht wird oder nicht: „Sie sind praktisch die Marketingwährung schlechthin und beeinflussen Kaufentscheidungen maßgeblich“, sagt Ina zur Oven-Krockhaus, Professorin für Tourismuswirtschaft an der IU Internationalen Hochschule in Erfurt laut dem Online-Portal Spiegel. Besonders bei der Altersgruppe der 18- bis 28-Jährigen würden die Rezensionen als vertrauenswürdig wahrgenommen werden.
Wie kommt es zu den Fake-Bewertungen?
In der Regel sind es die Hotels selbst, die die Fake-Bewertungen in Auftrag geben, um ein negatives Image aufzupolieren. Wer nämlich schlecht bewertet ist, landet bei aufgrund der Algorithmen der Buchungsportale schnell mal ganz unten im Ranking, wo sie nicht gesehen werden und keine Kunden auf sich aufmerksam machen können. „Hotels, die so schlecht sind, dass sie nicht gebucht werden, sehen oft nur zwei Möglichkeiten“, sagt Jonas Ertlmaier, Leiter Betrugsverfolgung bei Holidaycheck laut Spiegel. Entweder sie würden sich Fake-Bewertungen kaufen oder sie würden versuchen, sich aus dem Buchungsportal heraus zu klagen – was jedoch für Kunden mangelnde Transparenz zur Folge hat.
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Was unternehmen Buchungsportale gegen die Fake-Bewertungen?
Die Reisebuchungsportale versuchen so gut wie möglich, gefälschte Bewertungen zu vermeiden – schließlich wird so auch die eigene Community vergrault, wie zur Oven-Krockhaus erklärt. Besonders Holidaycheck hat sich das Motto „Null Toleranz gegenüber Fake-Bewertungen“ auf die Fahnen geschrieben. Erst kürzlich hat das Reiseportal gegen einen Anbieter von gekauften Hotelbewertungen vor Gericht gewonnen, ebenso wie 2019. Zwar sieht die Plattform das Urteil als „Meilenstein“ an, doch bei der Durchsetzung fühlt sich das Unternehmen alleingelassen, wie Ertlmeier der Süddeutschen Zeitung (SZ) erklärte. Das Verkaufen von Fake-Bewertungen gilt aus rechtlicher Sicht als illegal, ist jedoch nicht strafbar. Obendrein seien Agenturen, die im Ausland sitzen, kaum zu greifen, wie auch Franz Hofmann, Professor an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, in dem Bericht erklärt.
Bei Holidaycheck wird mithilfe von verschiedenen Prüfsystemen – zum Beispiel durch eine Künstliche Intelligenz – die Echtheit von Bewertungen unter die Lupe genommen. Mittlerweile stuft das Buchungsportal 80 Prozent der eingehenden Rezensionen als authentisch ein, sieben Prozent würden aufgrund eines Fake-Verdachts nicht veröffentlicht werden.
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Lassen sich Fake-Bewertungen von Hotels erkennen?
Eine gefälschte Bewertung von einer echten zu unterscheiden, ist für Verbraucher sehr schwierig. An ein paar Indikatoren kann man sich jedoch entlanghangeln:
- Zu viele positive Bewertungen: „Wenn ein Hotel zu 99 Prozent weiterempfohlen wird, dann sollten die Nutzer vorsichtig sein. Es gibt auch bei Hotels nicht die eierlegende Wollmilchsau“, sagte der Marketing-Experte Axel Jockwer vor einiger Zeit laut dem Portal T-Online.
- Viele Bewertungen in einem kurzen Zeitraum: Es wurden ungewöhnlich viele Bewertungen innerhalb kürzester Zeit zu einem Hotel hinterlassen? Auch hier könnte ein Betrug vorliegen. Prüfen Sie das Hotel sicherheitshalber noch auf anderen Portalen nach.
- Gewählte Sprache oder umfangreiche Bewertungen: Wenn eine Bewertung zu sehr nach Werbesprech klingt oder besonders lang und ausschweifend alle Vorzüge aufzählt – besonders, wenn ansonsten nicht viele Rezensionen vorliegen –, dann kann es sich um einen Fake handeln. Oder der Besitzer hat selbst eine Bewertung abgegeben.
Um Bewertungen zu finden, die auf die eigenen Bedürfnisse passen, lässt sich auf einigen Buchungsportalen auch nach Altersgruppen und dergleichen filtern. Schließlich hat eine Familie andere Ansprüche als vielleicht ein Rentnerehepaar. Lohnenswert ist zudem ein Blick auf Rezensionen auf geschlossenen Plattformen, wie bei Booking, HRS oder Expedia können helfen, wie zur Oven-Krockhaus laut Spiegel erklärt: „Das ist ein gewisser Garant, dass die Bewertungen von Menschen kommen, die tatsächlich vor Ort waren“ – da auch nur diejenigen eine Rezension hinterlassen können, die gebucht haben.
Rubriklistenbild: © Cavan Images/Imago